Un IVR mal concu est l'equivalent telephonique d'un formulaire web interminable : l'utilisateur abandonne avant la fin. Les bonnes regles sont simples et dependent surtout d'une bonne configuration.
1. Pas plus de 4 options par niveau
La memoire courte de l'appelant ne supporte pas une longue liste. Si vous avez plus d'options, regroupez-les par categorie et ajoutez un second niveau.
2. Le numero avant la destination
"Tapez 1 pour ventes" fonctionne mieux que "Pour parler aux ventes, tapez 1". Le client retient le chiffre immediatement.
3. Des voix humaines
La synthese vocale s'est amelioree, mais une voix professionnelle reste plus claire et plus rassurante, surtout dans le message d'accueil.
4. Musique d'attente utile
Musique agreable, volume stable et messages utiles toutes les 30-45 secondes. Si vous avez une information importante, c'est le bon endroit.
5. Horaires clairs
Hors horaires, l'IVR doit le dire clairement et proposer une alternative : site web, email ou rappel.
6. Moins, c'est mieux
Le meilleur IVR est celui que beaucoup de clients n'ont pas besoin d'utiliser : identification du numero et routage direct quand c'est possible.
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