Un IVR mal diseñado es el equivalente telefónico de un formulario web de 12 páginas: el usuario se va antes de terminar. La buena noticia es que las reglas para hacerlo bien son pocas y se cumplen con tiempo de configuración, no con dinero.
1. No más de 4 opciones por nivel
La memoria a corto plazo del oyente no aguanta más. Si necesitas más opciones, agrupa en categorías y baja a un segundo nivel. Es preferible un árbol con dos pisos que una lista interminable.
2. El número antes que el destino
“Pulse 1 para ventas” funciona mejor que “Para hablar con ventas, pulse 1”. El cliente memoriza el número en cuanto lo oye y deja de prestar atención al resto. Ahorra segundos en cada llamada.
3. Locuciones humanas, no robóticas
La síntesis de voz ha mejorado, pero una locución profesional sigue marcando diferencia. Especialmente en el mensaje de bienvenida: es el primer contacto con tu marca por teléfono.
4. Música en espera con sentido
Música agradable, sin saltos bruscos de volumen, intercalada con mensajes útiles cada 30-45 segundos (“Estás en posición 2, tiempo estimado de espera 1 minuto”). Si tienes promociones reales, este es el sitio.
5. Franjas horarias
Fuera de horario el IVR debe decirlo claro y ofrecer alternativa: web, email, devolución de llamada. Nunca dejar al cliente colgado o derivarle a una cola vacía.
6. Menos es más
El mejor IVR es el que la mayoría de tus clientes no necesita: identificación por número, enrutado directo a su comercial asignado, sin tener que pulsar nada. Reserva el menú para quien no encaja en ningún flujo automático.
¿Te ayudamos a rediseñar tu IVR?
Lo configuramos contigo en una sesión y te entregamos las locuciones grabadas. Sin coste si ya eres cliente.
Hablar con un especialista→
