Un IVR progettato male e l'equivalente telefonico di un modulo web infinito: l'utente abbandona prima di arrivare alla fine. Le regole per farlo bene sono poche e dipendono dalla configurazione.
1. Non piu di 4 opzioni per livello
La memoria a breve termine dell'utente non regge liste lunghe. Se servono piu opzioni, meglio raggrupparle e creare un secondo livello.
2. Il numero prima della destinazione
"Premi 1 per vendite" funziona meglio di frasi lunghe. Il cliente memorizza subito il numero e risparmia tempo.
3. Voci umane, non robotiche
La sintesi vocale e migliorata, ma una voce professionale resta piu chiara e credibile, soprattutto nel messaggio di benvenuto.
4. Musica d'attesa con senso
Musica piacevole, volume stabile e messaggi utili ogni 30-45 secondi rendono l'attesa piu ordinata.
5. Fasce orarie
Fuori orario l'IVR deve dirlo chiaramente e proporre alternative: sito, email o richiamata.
6. Meno e meglio
Il miglior IVR e quello che molti clienti non devono usare: identificazione del numero e instradamento diretto quando possibile.
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