Um IVR mal desenhado e o equivalente telefonico de um formulario web interminavel: o utilizador abandona antes do fim. As regras para o fazer bem sao poucas e dependem de boa configuracao.
1. Nao mais de 4 opcoes por nivel
A memoria de curto prazo do ouvinte nao aguenta listas longas. Se precisar de mais opcoes, agrupe por categorias.
2. O numero antes do destino
"Prima 1 para vendas" funciona melhor do que frases longas. O cliente memoriza logo o numero.
3. Locucoes humanas
A sintese de voz melhorou, mas uma locucao profissional continua a transmitir mais clareza e confianca.
4. Musica em espera com sentido
Musica agradavel, volume estavel e mensagens uteis a cada 30-45 segundos melhoram a espera.
5. Horarios claros
Fora do horario, o IVR deve informar claramente e oferecer alternativa: site, email ou devolucao de chamada.
6. Menos e mais
O melhor IVR e aquele que muitos clientes nem precisam de usar: identificacao por numero e encaminhamento direto quando possivel.
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