Ein schlecht gestaltetes IVR ist wie ein viel zu langes Webformular am Telefon: Nutzer brechen ab. Gute Regeln sind einfach und haengen vor allem von sauberer Konfiguration ab.
1. Nicht mehr als 4 Optionen pro Ebene
Das Kurzzeitgedaechtnis des Anrufers ist begrenzt. Bei mehr Optionen sollten Kategorien und eine zweite Ebene genutzt werden.
2. Die Nummer vor dem Ziel
"Druecken Sie 1 fuer Vertrieb" funktioniert besser als lange Formulierungen. Die Nummer wird sofort behalten.
3. Menschliche Ansagen
Sprachsynthese ist besser geworden, aber professionelle Ansagen wirken klarer und vertrauenswuerdiger.
4. Wartemusik mit Sinn
Angenehme Musik, stabile Lautstaerke und nuetzliche Hinweise alle 30-45 Sekunden verbessern die Wartezeit.
5. Klare Oeffnungszeiten
Ausserhalb der Zeiten muss das IVR klar informieren und Alternativen wie Website, E-Mail oder Rueckruf anbieten.
6. Weniger ist mehr
Das beste IVR brauchen viele Kunden nicht: Rufnummernerkennung und direkte Weiterleitung sind oft besser als Menues.
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