Qué es una centralita virtual, cómo funciona y que ventajas tiene
Debemos poder garantizar una comunicación empresarial rápida y eficiente, tanto en la gestión interna como en relación con los clientes, se trata de un requisito imprescindible para lograr el éxito en el servicio pre-venta y post-venta.
En un mercado cada vez más exigente, en el que los condicionantes de tiempo y lugar no pueden ser un obstáculo comercial, la aplicación de los avances tecnológicos a servicios como el de la telefonía virtual facilita enormemente la labor.
Centralitas virtuales
Una centralita virtual telefónica es un sistema avanzado de telefonía IP (también llamada VoIP por las siglas en inglés de Voice over IP) que permite a las empresas realizar una gestión profesional de sus llamadas a través de servicios inteligentes que utilizan las redes de datos para la comunicación por voz.
La centralita está alojada en los servidores del proveedor, que se encarga de su mantenimiento y correcto funcionamiento, por lo que solo es necesario conectarse a Internet para acceder a ella, ya sea desde un ordenador, un teléfono smartphone o una tablet. Su implementación no implica la compra de ningún equipamiento ni tampoco el establecimiento de líneas.
Dado que esta infraestructura permite crear un sistema telefónico adaptado a la necesidades de cada negocio en apenas unos minutos, sin necesidad de contar con conocimientos técnicos para su manejo y ofreciendo la posibilidad de disponer de puestos telefónicos en cualquier parte del mundo, son muchas las empresas que están migrando sus servicios de telefonía a VoIP.
Funcionalidades de las Centralitas Virtuales
Cada operador VoIP ofrece diferentes características y tarifas para el servicio de centralita en la nube, pero existen una serie de herramientas que son comunes:
- el sistema de menú de voz (IVR)
- la transferencia e intercepción de llamadas (transfer)
- la grabación de las conversaciones
- el reenvío de llamadas
- la generación de un saludo automático de voz
- la conexión de líneas alternativas
- la creación de datos estadísticos de todas las llamadas.
Todas estas funciones son fácilmente personalizables a través del asistente de configuración existente en la cuenta online del usuario.
Además ofrecen servicios adicionales, como:
- la videollamada
- el chat de texto
- la posibilidad de agregar más personas a una comunicación
Ventajas frente a la telefonía convencional
La principal ventaja de las centralitas virtuales es que ofrecen una serie de posibilidades, sobre todo en cuanto a la calidad de conexión con el cliente y los costes de instalación, que la convierten en una opción mucho más versátil que la tradicional centralita física.
Integración con CRM
Con el fin de posibilitar una gestión más eficaz de la relación comercial, el marketing y el servicio postventa y atención al cliente, la centralita en la nube permite una sencilla integración con los sistemas más importantes de CRM (como Zoho CRM y SalesForce).
Las diversas ventajas de esta función son:
- la posibilidad de contar con una tarjeta de cliente emergente con la llamada entrante y su desvío al gerente responsable
- la creación automática del contacto durante la conversación
- la generación de datos estadísticos y la grabación de cada llamada
Además, dada la utilidad creciente de los servicios de mensajería en las comunicaciones corporativas, el servicio telefónico virtual permite su combinación con los operadores abiertos más grandes del mundo (como Facebook Messenger, Telegram y Slack).
Esta unificación permite recibir avisos útiles al programa de mensajería instantánea, tales como:
- notificaciones SMS a un número de teléfono virtual
- información instantánea sobre las llamadas entrantes perdidas con posibilidad de rellamada.
Ahorro en instalación y mantenimiento
Frente a los elevados costes iniciales de instalación de las centralitas convencionales (derivados de la adquisición del hardware, el pago de un instalador y la contratación del servicio de SIP Trunk), los servicios telefónicos en la nube suponen una inversión inicial mínima, limitada a la compra de teléfonos IP y a la contratación de un proveedor.
Además, mientras que la configuración, seguridad y mantenimiento de las centralitas físicas obliga a contar con un técnico en la empresa o a contratar los servicios de terceros, en el caso de las centralitas virtuales son los operadores los que se encargan de estas tareas.
Igualmente, el principio de funcionamiento de la centralita virtual, basado en la transformación de las llamadas en paquetes de datos que se transmiten a través de Internet hasta ser decodificados por el receptor, permite disminuir notablemente la carga en la red y, por lo tanto, reducir el costo de la llamada.
Flexibilidad geográfica
La telefonía IP se adapta a las necesidades y demandas de las empresas, facilitando su operatividad interna e impulsando su internacionalización. Dado que con el servicio de centralita en la nube las extensiones se conectan a la centralita a través de Internet, es posible contar con oficinas y puestos de trabajo en remoto en cualquier parte del mundo.
Esta unificación de la red telefónica, que permite ampliar fácilmente el ámbito geográfico del negocio, provee a cada sede de su propia numeración y organización dentro de la centralita.